Guida per la tutela dei diritti del turista in Brasile

Mercoledì 30/07/2014 - Il documento ufficiale pubblicato dal Ministero della Giustizia Brasiliano

I Diritti del Turista

In Brasile il Codice di Difesa dei consumatori (Legge n 8,07860) protegge i diritti dei consumatori in tutto il territorio nazionale, siano coloro di nazionalità brasiliana o estera.

Questa protezione si applica ogni volta che si presenta un rapporto di consumo, ovvero quando un consumatore acquista o noleggia un bene o un servizio da un fornitore nel territorio brasiliano.

Rappresenta di fatto il diritto a ricevere chiara e corretta informazione sul prodotto o sul servizio che si riceve; di essere protetti contro la pubblicità ingannevole o abusiva al fine preservare l'incolumità della persona contro i prodotti che potrebbero provocare rischi per la salute; e nel caso di essere risarciti per aver subito qualsiasi perdita o danno.

L'accessibilità ai luoghi è inoltre tutelata dai diritti dei consumatori: quindi alloggi, locali di ristorazione e centri per il tempo libero devono garantire l'accesso di persone con disabilità in accordo con le norme vigenti.

Quando si acquistano prodotti o servizi a distanza, come ad esempio tramite telefono o Internet, il consumatore ha il diritto di pentirsi, e quindi annullare la transazione fino a sette (7) giorni dopo l'acquisto, senza alcun sovrapprezzo o commissione.

Nel caso in cui si ritiene di aver subito una violazione dei diritti di consumatore, è consigliabile cercare di risolvere il problema direttamente attraverso il fornitore.

Se il problema non viene risolto o il fornitore rifiuta di affrontarlo, segnalare immediatamente alle autorità competenti.

Il Brasile ha un Sistema nazionale di protezione dei consumatori che consiste in varie entità dedicate al servizio del cliente.

Queste entità sono nate a forma di tutela per i consumatori, sono presenti in tutte le maggiori città del Brasile e sono formate da: PROCONS (Statale e locale), Procuratori Generali, Uffici di Difesa dei consumatori, Uffici del difensore civico di Agenzie di regolazione e anche tribunali speciali.

HOTEL

L'hotel, l'ostello o l'alloggio è responsabile per il materiale o per oggetti di grande valore morale persi all'interno della struttura se devuti a cattiva amministrazione o alla mancanza di manutenzione dei locali.

Le tariffe, le tasse ed i prezzi dovrebbero essere esposte in modo ben visibile sul posto.

I prezzi del soggiorno, i prodotti commercializzati e i servizi offerti dalla struttura devono sempre essere elencati e disponibili a consumatori, in particolare quelli offerti e commercializzati nelle camere e nei minibar.

Smarrimento

In caso di perdita o danneggiamento del bagaglio la struttura è responsabile della smarrimento.

Richiedi sempre un ticket al momento della consegna degli effetti personali.

Cancellazione della prenotazione e Overbooking

Se per qualsiasi motivo non è possibile presentarsi in hotel, c'è la possibilità di annullare la prenotazione alle condizioni stabilite al momento della prenotazione.

In questo caso le regole per la applicazione delle penali eventuali devono essere esposte al cliente in modo chiaro e trasparente al momento prenotazione e della stipula del contratto.

Una diversa applicazione è invece considerata nel caso in cui si giunga in albergo in giornate o ad orari diversi rispetto a quelli stabiliti durante la prenotazione o nel caso in cui le condizioni negoziate non siano soddisfatte: se si registra un caso di overbooking (quando si giunge in hotel con la prenotazione confermata senza ottenere una sistemazione a causa dell'esaurimento delle camere) oppure se le strutture sono inadeguate rispetto a ciò che è stato presentato, è necessario affermare i propri diritti di consumatore.

In questo caso possono essere offerti servizi equivalenti o superiori, oppure possiamo scegliere di cancellare la prenotazione senza penalità ed esercitare il diritto alla restituzione.

Dove Rivolgersi

Se il problema non è risolto o il fornitore si rifiuta di affrontarlo, è possibile rivolgersi al Sistema nazionale di protezione dei consumatori.

I servizi offerti da hotels, pensioni, agenzie di viaggio, guide turistiche, operatori turistici, imprese che organizzano congressi ed eventi sono infatti regolamentati e controllati dal Ministero del Turismo, che possono fornire assistenza in caso di problemi attraverso il dipartimento di turismo locale.

Ristorazione e tempo libero

Anche in questo caso, nei prodotti e nei servizi di ristorazione e tempo libero, l'informazione preventiva circa il prezzo deve essere sempre ben chiaro e visibile.

I costi relativi al coperto, alle mance, agli antipasti e agli altri servizi aggiuntivi devono essere anch'essi espressi chiaramente prima di essere addebitati, anche se sono opzionali.

Cercare se possibile informazioni sulle pratiche comuni quando si consumano pasti in ristoranti, chioschi e bancarelle; e ricordarsi di osservare sempre l'ambiente e l'igiene dei prodotti in quanto è dovere dello stabilimento fornire condizioni adeguate per il consumo di generi alimentari.

Pacchetti turistici

Se si intende utilizzare i servizi di un'agenzia di viaggi in Brasile, assicurarsi che quest'ultima risulti correttamente registrata presso il Ministero del Turismo attraverso la consultazione del sito web www.caclastur.turismo.gov.br.

L'accredidamento presso il Ministero è necessario per operare nel settore turistico brasiliano e consente di certificare che i servizi offerti dall'Agenzia sono ufficialmente autorizzati.

Al momento della stipula del contratto occorre assicurarsi che tutti i servizi siano esposti in modo dettagliato dall'agenzia turistica che è responsabile di tutto ciò che costituisce il pacchetto turistico.

Tenere sempre a portata di mano i contatti dell'agenzia: nome della persona responsabile, numeri telefonici, indirizzi e-mail e fisici.

Dove rivolgersi?

In aggiunta alle agenzie del sistema di difesa nazionale dei consumatori, nel caso in cui si osservi la mancanza di igiene dei locali, dei dipendenti o addirittura degli alimenti, si prega di segnalarlo immediatamente alla agenzia di Sorveglianza Sanitaria locale e al Servizio Sanitario Nazionale Agenzia di vigilanza (ANVISA).

In caso di malattie o disturbi alimentari richiedere immediatamente assistenza medica e riferire successivamente ad ANVISA.

Nel caso di conflitti relativi a questioni di consumo o accessibilità rivolgersi presso la sede della Procon locale o statale, cercando se possibile di presentare prove evidenti o testimonianze sulle violazioni dei responsabili.

Le offerte di pacchetti turistici sono regolati dal Ministero del Turismo che può fornire assistenza in caso di problemi con i dipartimenti del turismo locale.

Trasporti

Quando si acquista un biglietto di linea aerea o trasporto di terra si stabilisce un rapporto di consumo.

Conservare sempre i vostri biglietti di viaggio, possono servire come prova in caso di conflitto.

Al momento dell'acquisto di un biglietto, non si è obbligati ad acquistare l'assicurazione di viaggio o posti più costosi, al contrario questi servizi sono opzionali e aggiuntivi.

Aerei

In caso di ritardo, annullamento del volo da parte della compagnia aerea o overbooking (quando il passeggero appare in programma con la sua prenotazione

confermata e non riesce a trovare posti disponibili), l'azienda deve assumere i costi e fornire assistenza materiale al consumatore offrendo mezzi di comunicazione, vitto e alloggio adeguati e congrui rispetto al periodo di disagio.

I viaggiatori hanno inoltre il diritto di essere inseriti sul volo successivo per la stessa destinazione, nella stessa o in un altra compagnia, o essere rimborsati totalmente per l'importo sostenuto.

Se si perde la carta d'imbarco contattare immediatamente la compagnia aerea tenendo a portata di mano i vostri documenti personali.

Considerare l'orario del fuso orario locale: il Brasile infatti ha dimensioni continentali e racchiude al suo interno quattro fusi diversi.

Raggiungere il gate almeno un'ora prima dell'orario di partenza in caso di voli interni, e due ore prima per i voli internazionali.

Nel caso in cui giunti a destinazione si noti la mancanza dei bagagli o delle merci trasportate, contattare immediatamente la biglietteria aerea, presentare il biglietto bagaglio consegnato al momento dell'imbarco del bagaglio, e seguire le linee guida della compagnia, che è obbligata a recuperare il bagaglio entro 30 giorni.

Se il recupero non dovesse concretizzarsi l'azienda è tenuta a contattare il cliente e rimborsarlo completamente, se l'azienda si rifiuta di prendere le misure dovute, si consiglia di rivolgersi alle autorità competenti.

Molti aeroporti includono al suo interno uffici speciali della Procon.

La legge assicura adeguate indennità non solo materiali ma anche morali, nel caso di smarrimento o danneggiamenti di effetti personali.

Un consiglio è quello di dichiarare gli oggetti di valore dei vostri bagagli, e persino scattare una foto degli oggetti prima di consegnarlo che aiuterà nella restituzione dei valori in caso di problemi.

Se al momento dello sbarco si nota che il bagaglio è stato danneggiato, devono essere prontamente informate le società nell'area dei bagagli, che devono indagare e assumersi la responsabilità per il pagamento o la riparazione dei bagagli danneggiati.

Dove Rivolgersi?

Oltre alle agenzie della National Consumer Protection System, in caso di inosservanze o violazioni di propri diritti, contattare la compagnia di trasporti per cercare di risolvere il vostro problema.

Se non è possibile, l'Agenzia nazionale per l'aviazione civile / Agência Nacional de Aviação Civil (ANAQ), responsabile della regolamentazione e monitoraggio delle attività di aviazioni civili e aeronautici e infrastrutture aeroportuali, garantisce la sicurezza dei passeggeri e gli utenti dell'aviazione civile tramite il servizio telefonico 'Fale com un ANAC' reperibile al numero 0800 725 4445. ANAC è inoltre presente con uffici di supporto negli aeroporti principali del Paese.

Trasporti terrestri

Così come per il trasporto aereo, in caso di ritardi, overbooking o cancellazione da parte dell'azienda di trasporto, il viaggiatore deve ottenere il posto sul successivo bus per la medesima destinazione, oppure in caso di rifiuto del turista, si deve procedere con la restituzione totale della somma versata.

In caso di rinuncia da parte del cliente, si deve informare la compagnia almeno

tre (3) ore prima della partenza, in questo caso la compagnia di autobus deve restituire l'importo pagato o in alternativa emettere un biglietto valido per la nuova data e ora.

Il biglietto del bus è rilasciato in due copie: la prima sarà conservata dalla società e l'altra consegnata al cliente, e deve inoltre contenere informazioni chiare come il prezzo pagato, il numero di tagliandi acquistati, origine e

destinazione del viaggio, durata e il numero di posto.

Nel caso di smarrimento dei bagagli, informare immediatamente l'azienda dei trasporti al termine del viaggio.

La compagnia di autobus avrà fino a trenta (30) giorni di tempo per restituire il bagaglio andato perso, e dovrà contattare il cliente per procedere al risarcimento.

La stessa procedura sarà adottata anche in caso di danni eventuali al bagaglio, la società avrà a disposizione gli stessi tempi per controllare e, successivamente, risarcire il consumatore o accollarsi i costi per la riparazione.

Accessibilità

Nel caso in cui un passeggero necessiti di particolare assistenza si deve informare l'operatore o la società con almeno 48 ore di anticipo rispetto all'inizio del viaggio oppure al momento dell'acquisto del biglietto.

Questo vale anche per le donne in gravidanza o in fase di allattamento, per le persone con bambini, anziani, persone con disabilità o con mobilità ridotta.

Sedie a rotelle, per esempio, fanno parte del bagaglio: chiedere informazioni dettagliate alle società sulle regole specifiche.

Noleggio auto

E' una pratica assai comune per le imprese che si occupano di noleggio auto nazionale chiedere una garanzia per il noleggio del veicolo, solitamente esercitato attraverso un addebito preventivo su carta di credito.

Inoltre al momento della riconsegna è consuetudine restituire il veicolo con il serbatoio di carburante pieno nel caso in cui al momento del noleggio fosse risultato nella medesima condizione.

Non firmare fatture in bianco, se questo accade scattare una foto e riferire immediatamente all'agenzia di protezione dei consumatori.

Le assicurazioni aggiuntive non sono richieste, non accettare se l'azienda per il noleggio lo richiede: questa pratica è vietata dalla legge e considerato un comportamento abusivo.

Al momento della ricezione del veicolo, esaminarla attentamente, e nel caso in cui si denoti un difetto, richiedere di registrarlo nella consegna dei documenti dell'automobile.

Questo vale anche in caso di un eventuale problema meccanico riscontrato durante l'uso del veicolo: nel caso contattare l'ufficio di noleggio e richiedere immediata sostituzione con un altro veicolo in perfette condizioni.

Per conoscere le condizioni della strada lungo il percorso visitare il sito del Dipartimento Nazionale dei Trasporti Infrastrutture / Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (UNIT) 'Condições de Vias': www.dnit.gov.br

Dove Rivolgersi?

Oltre alle agenzie della National Consumer Protection System, è possibile rivolgersi all'Agenzia Nazionale del Territorio Trasporti / Agencia Nacional de Transporte Terrestre (ANTT) che è responsabile della supervisione per un adeguato servizio di trasporto terrestre, sia su strada che ferroviario.

Il numero telefonico di ANTT è 166, attivo 24 ore al giorno, compresi i fine settimana e i festivi.

I reclami possono essere inviati anche attraverso l'indirizzo email ouvidoria@antt.gov.br

Telefono

Quando ci si trova in un paese diverso da quella di residenza, è bene ricordare che sarà utilizzato il telefono cellulare in modalità roaming internazionale.

Per conoscere le offerte e le tariffe è necessario consultare il sito del proprio operatore telefonico.

I visitatori stranieri che visitano il Brasile possono inoltre utilizzare un servizio di telefonia mobile fornito da un operatore brasiliano attraverso l'acquisto di una SimCard prepagata.

In questo caso, è fondamentale per ottenere questo servizio presentare un Documento di identità, in questo caso, il Passaporto.

La ricarica del vostro apparecchio può essere fatta in vari punti, quali supermercati, ricevitorie, edicole e punti vendita dei fornitori di servizi.

Dove rivolgersi?

Oltre alle agenzie della National Consumer Protection System, il Sistema Nazionale di Telecomunicazioni (ANATEL) è responsabile per il servizi telefonici fissi e mobili di tutto il paese.

L'Agenzia dispone di vari canali per il servizio clienti, attraverso il numero telefonico 1331 o personalmente al 'Citizen Hall' presente in tutte le capitali brasiliane.

Shopping

Quando si fanno spese presso i commercianti, il prezzo deve essere specificato chiaramente sul prodotto o nelle immediate vicinanze.

Controllare il prodotto acquistato prima di abbandonare il negozio per evitare problemi, e conservare sempre la ricevuta per future permute, considerando che il cambio di prodotti in perfette condizioni è possibile entro trenta (30) giorni dall'acquisto (per cambio di dimensioni o taglie, colore o modello).

Pur essendo facoltativo da parte commerciante, è una pratica assai comune nel commercio brasiliano, ma non obbligatorio.

Dove Rivolgersi?

In aggiunta alle agenzie della National Consumer Protection System, se l'attività commerciale rifiuta di emettere la ricevuta, cercare un'agenzia del IRS o, se non disponibile in città, recarsi presso un Centro di Servizi per il Contribuente / Núcleo de Atendimento ao Contribuinte (NAC), entità subordinata alle amministrazioni locali.

Pratiche Illegali/Abusive

Taxi

I taxi appartenenti a cooperative o di servizio in aeroporto di solito praticano una tariffazione diversa per il loro servizio; per assicurarsi che si sta utilizzando un taxi autorizzato in linea di massima basta fare attenzione ad alcuni piccoli particolari: ad esempio è obbligatoria la presenza di un tassametro e la sua accensione non deve essere dimenticata prima dell'inizio della corsa.

Tutti i servizi forniti dai taxi sono regolati dalle autorità amministrative locali, responsabili della vigilanza e delle loro autorizzazioni.

Cambio

Il Cambio deve sempre avvenire in uffici autorizzati.

Se per qualsiasi ragione questo non fosse è possibile, chi effettua il cambio non può offrire prodotti o servizi per completare o ridurre la transazione.

Nel caso in cui non sia in grado di cambiare la moneta interamente, è possibile offrire uno sconto o arrotondare l'importo restituito per favorire il consumatore.

Addebito di servizi non richiesti

I servizi non espressamente richiesti dal cliente non possono essere addebitati in alcuna forma.

Pertanto alcuni costi come il coperto e altri servizi aggiuntivi devono essere espressamente specificati in precedenza o offerti a titolo di cortesia.

Anche l'imposizione di un consumo minimo è considerato una pratica abusiva, poiché non si possono imporre limiti quantitativi per i consumatori.

Assicurazioni

La stipula di qualsiasi tipologia di assicurazione deve essere sempre una precisa scelta del consumatore.

Se il venditore rende obbligatorio in qualsiasi modo questo supplemento, rifiutare categoricamente e riferire alle autorità competenti, il PROCONS (disponibili uffici statali e locali), Avvocati, Difesa dei consumatori, Autorità e Tribunali speciali.

Emergenze

I numeri di emergenza in Brasile sono: 190 (Polizia Militare), 192 (Ambulanza) e 193 (Vigili del Fuoco).

In diverse capitali questi servizi accettano anche messaggi di testo SMS, in accordo con la normativa vigente.

Nonostante numeri come 911 o 112 non siano utilizzati in Brasile, la chiamata a questi numeri attraverso il proprio dispositivo mobile sarà reindirizzata verso i servizi di emergenza nazionali.

Guida per la tutela dei diritti del turista in Brasile

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